Ce este outsourcing-ul ?

Ce este outsourcing-ul ?

Outsourcing-ul (externalizarea) reprezinta atribuirea unor servicii sau lucrari unui colaborator extern, care poate fi fie o firma specializata in domeniu fie o persoana fizica.

Atribuirea unei parti a lucrarilor firmei unei terte parti constituie un fenomen frecvent in ultimii ani. In acord cu aceasta practica, lucrari cum ar fi curatenia, lucrari contabile si financiare, distribuirea produselor, inchirierea unor spatii, angajarile, gestionarea resurselor umane s.a. sunt atribuite unor colaboratori externi ai intreprinderii, prin relatii de munca „libere” –libere in sensul ca intreprinzatorul nu angajeaza personal prin relatii de munca dependente (salariale) ci plateste o suma, stabilita prin contract, pentru serviciile care ii sunt furnizate.

Outsourcing-ul poate sa acopere marea majoritate a lucrarilor unei intreprinderi, incepand cu cele elementare si pana la cele specializate. De exemplu, exista suficient de multe firme care au incredintat unor terte parti o mare parte a lucrarilor sale, incepand cu producerea materiilor prime si pana 2la activitatile de promovare si publicitate, pastrand numai administratia, supravegherea generala si gestionarea comerciala.

Termenul Outsourcing de asemenea declara atribuirea, transferul unei functii a intreprinderii sau a organizatiei unui colaborator extern (partener) in vederea crearii de valoare adaugata pentru intreprindere.

Exista doua categorii generale de outsourcing: ΙΤΟ si ΒΡΟ.

In Information Technology Outsourcing (ΙΤΟ) (Externalizarea Tehnologiei Informatiilor) colaboratorul preia furnizarea serviciilor informatice si intretinerea aplicatiilor, terminalelor si a retelelor sau a soft-ului.

In Business Process Outsourcing (ΒΡΟ) (Externalizarea proceselor de afaceri) care mai este cunoscut si sub denumirea de „noul outsourcing” , colaboratorul preia procesele de sprijin ale intreprinderii cum ar fi de exemplu contabilitatea, achizitiile sau gestionarea resurselor umane.

Intreprinderile care se implica in asemenea colaborari au ca scop in principal cresterea veniturilor, imbunatatirea serviciilor, reducerea costurilor, cresterea flexibilitatii si accesul la noile tehnologii.

Outsourcing-ul clasic are ca scop principal reducerea costurilor de productie transferand, de exemplu, parti ale procesului tehnologic in regiuni in care costul de lucru este mai redus. Din contra, noul outsourcing al functiilor operationale se concentreaza pe reorganizarea sistematica a departamentelor de sprijin, pe procese cu randamente maibune si pe structurile lor.

Insa, ca mai toate ideile revolutionare, si outsourcing-ul se confrunta adesea cu rezerve, atat din partea angajatilor la nivel managerial sau guvernamental cat si din partea angajatilor intreprinderii.

Adesea exista teama lipsei de control si teama de dependenta fata de colaborator. Solutia pentru primul pericol o reprezinta Service Level Agreements (SLA) –Acordul pentru nivelul serviciilor, prin care se stabileste cu exactitate si in termeni contractuali responsabilitatea fiecarei parti.

Urmeaza comparatia sistematica a beneficiilor serviciilor stabilite cu cele oferite si stabilirea solutiilor in situatia nerespectarii termenilor stabiliti.

CONTRACTUL

Dependenta se evita printr-un contract corect intocmit, amanuntit, in care se specifica cu claritate termenii colaborarii si care, printre altele, poate preciza:

1. Posibilitatea celor doua parti de a incheia contractul.
2. Posibilitatea celor doua parti de a solicita modificari .
3. Modalitatea de transfer a tehnologiei in situatia incetarii colaborarii.

In ultima situatie, cele doua parti sunt obligate sa stabileasca in detaliu durata si costul instruirii care va fi necesara, practica in productie si coaching-ul , precum si drepturile de acces la sisteme si instrumente.

De asemenea, contractul poate sa prevada bonus si clauze care depind de calitatea serviciilor oferite. Succesul colaborarii va deveni astfel un scop comun al celor doua parti (Win-Win, Risk & Reward Sharing).

ANGAJATII

Conflictul de interese cu angajatii constituie o sursa de nesiguranta, care este probabil deosebit de semnificativa in unele tari, cum ar fi de exemplu Germania. Este obligatia conducerii firmei si a colaboratorului de a clarifica oportunitatile si pericolele, avantajele si dezavantajele pe care eventual le poate avea o astfel de colaborare pentru fiecare dintre angajatii firmei.

In principal outsourcing-ul pentru departamentele de sprijin ale firmei, angajatii acestor departamente au posibilitatea de a fi deplasati din linia secundara (Back Office / Cost Center) in linia principala (Front Office / Profit Center). In multe cazuri o parte integranta a contractului o constituie asigurarea continuitatii raportului de munca pentru resursele umane a sectiilor care vor fi transferate.

SELECTIA CORECTA

Selectia unui colaborator testat, care si-a dovedit abilitatile si rezultatele de succes poate creste foarte mult eficienta intreprinderii sau a organizatiei. Intr-un cadru de securitate si de incredere importanta functiilor procedurale, avantajele competitive ale organizatiei, ale intreprinderilor si ale pietii globale creste iar beneficiile sunt transferate, in cele din urma, catre consumatori.

Protectia datelor

Un alt subiect frecvent de teama il constituie si protectia datelor.

„Cheia” evitarii acestui pericol este data de semnarea unui acord de protejare a datelor si informatiilor confidentiale.

Fiecare firma serioasa de prestari de servicii stie ca nerespectarea acestui acord va conduce la denigrarea ireparabila a prestigiului sau.

Outsourcing-ul digital

In ultimii ani in „tinta” outsourcing-ului s-au aflat si informatica si telecomunicatiile.

Saltul urias al tehnologiilor digitale precum si nevoile crescute a lumii de afaceri fata de noile tehnologii au avut ca rezultat activarea multor firme care ofera astfel de servicii (provenite in special din domeniul informatic).

Outsourcing-ul care se refera la tehnologiile de varf poate sa ia una sau unele dintre urmatoarele forme:

a) Servicii de furnizare a infrastructurii , cand firma de outsourcing pune la dispozitia firmei X diferite mecanisme, cum ar fi servere, statii de lucru(work stations), instalatii integrate pentru retele wi-fi s.a.

b) Servicii de asistenta tehnica, cand colaboratorul extern preia controlul, intretinerea, repararea si actualizarea instalatiilor unei intreprinderi.

c) Servicii de furnizare a aplicatiilor de soft , cand se pune la dispozitie de catre firme programe specializate cum ar fi ERP(pentru gestionarea resurselor operationale) , CRM(pentru gestionarea bazei de clienti ), WMS (pentru gestionarea depozitului ), aplicatii de contabilitate, de comert electronics.a. De obicei aceste aplicatii sunt furnizate impreuna cu servere, care sunt puse la dispozitia utilizatorului de catre firma interesata.

d) Servicii de furnizare si gestionare a retelelor, in care firma -outsourcing se obliga sa realizeze o retea in intreprindere, care poate fi fie interna (prin intranet) fie locala (prin LAN/retea pe raza scurta sau WAN/ retea larga) sau, bineinteles prin Internet. In acest cadru, poate de asemena sa preia construirea retelei locale a intreprinderii, precum si aplicatii de comert electronic.

e) Servicii de realizare a copiilor de siguranta (backup) precum si de recuperare a datelor (disaster recovery)dupa un eveniment neasteptat.

f) Servicii de comunicatie telefonica cu clientii a intreprinderii (call centers).

Beneficiile outsourcing-ului digital

Atribuirea lucrarilor (care sunt bazate pe informatica si pe telecomunicatii) unor terte parti, daca sunt organizate corect poate sa aduca beneficii foarte mari unei intreprinderi, in multe si diferite nivele.

In primul rand adoptarea outsourcing-ului permite economisirea unui capital important, deoarece se evita cumpararea de materiale (hardware) si de programe (software) si de asemenea se evita cheltuielile de creare si angajare a unui departament care ar fi gestionat partea de hardware si software.

In loc ca orice firma de mass-media sa cumpere echipamentele necesare si sa fie nevoita sa angajeze personal calificat care ar fi gestionat, intretinut si utilizat aceste echipamente, atribuie unei firme externe (partener) aceste lucrari, oferindu-i o anumita suma pentru „inchirierea” serviciilor si a lucrarilor.

Aceasta suma este cu mult mai mica comparativ cu costurile pe care le-ar fi avut daca aceasta firma ar fi realizat aceste lucrari prin resurse proprii.

In plus, in afara de costul important pe care ar fi trebuit sa-l plateasca o intreprindere pentru a achizitiona echipamente proprii si sa se ocupe de lucrarile respective, exista si problema uzurii morale si tehnologice a echipamentelor.

In multe cazuri tehnologiile moderne vor fi catalogate ca fiind depasite in doi sau trei ani, fie pentru ca a aparut o noua aplicatie, fie pentru ca este nevoie sa fie actualizata, fie pentru si-a incheiat ciclul de viata.

Prin outsourcing, problema uzurii morale sau a deteriorarii echipamentelor intereseaza doar firma care furnizeaza aceste servicii. In paralel, capitalul care este economisit poate fi investit in alte activitati, mai „esentiale” ale unei firme de mass-media cum ar fi procesul de productie sau dezvoltarea firmei. In al doilea rand, firma care alege metoda externalizarii lucrarilor sale risca foarte putin fata de riscul pe care si l-ar fi asumat daca ar fi cumparat, functionat si intretinut singura echipamentelenecesare pentru un anumit proces, un serviciu etc.

Este cunoscut ca investitiile informatice ascund diferite pericole si evenimente neprevazute, iar succesul lor depinde de foarte multi factori. Solutia outsourcing-ului previne astfel de fenomene, in sensul ca o lucrare sau un proces poate fi verificat in mod repetat, poate fi refuzat sau imbunatatit fara ca intreprinderea sa fie obligata sa incheie contracte deficitare, fara sa „compromita” viitorul sau si fara sa coreleze durabilitatea sa cu succesul sauinsuccesul unei investitii.

Acest lucru, care ar putea fi descris drept reducerea riscului antreprneorial, aduce „Linistea” si siguranta in mediul de munca si imbunatateste competitivitatea intreprinderii. De altfel, atribuirea lucrarilor catre terte parti permite economisirea timpului, limitarea cheltuielilor functionale, o mai buna functionare si organizare a intreprinderii si concentrarea pe domeniile de importanta vitala.

In plus, o firma de informare si comunicare in masa poate, prin intermediul outsourscing-ului, sa includa si sa utilizeze aplicatiile inovative prin colaborarea cu firma de prestari de servicii, ceea ce ar fi fost foarte dificil daca IMM-ul respectiv ar fi ales sa realizeze singura aceste lucrari. Motivul este evident: firmele specializate in tehnologiile moderne cunosc toate evolutiile in domeniu, au angajati specializati iat functionarea lor este identificata cu inovativitatea, in contrast cu o firma de mass-media care pe de o parte este mult mai putin informata despre evolutiile in domeniul tehnologic si pe de alta parte este mai rezervata in adoptarea inovatiilor si a experimentarii.

In consecinta, colaborarea externa cu o firma de informatica da posibilitatea unei intreprinderi mici sa aiba acces la solutii moderne, „proaspete” si concomitent se nu se angajeaza in introversiune si prudenta. Transferul serviciilor unor furnizori externi (Outsourcing).

Dilema si cum sa o rezolvati eficient

Climatul actual al afacerilor, cu mari nesigurante, cu schimbarea continua a regulilor „jocului”, cu limitarile frecvente de resurse si cerintele tot mai mari ale actionarilorcare creaza o tensiune sporita pentru cresterea randamentelor, creaza o noua dilema pentru conducerea intreprinderilor, care in trecut nu exista.

Pentru a sublinia aceasta dilema sa vedem exact ce face astazi o firma

1. Cumparare de materii prime si auxiliare
2. Realizarea produselor
3. Depozitare si transport
4. Vanzarea produselor
5. Service pentru produsele vandute

Aceasta nu este nimic altceva decat Lantul de Valoare Adaugata (Value Added Chain), in care in fiecare etapa se adauga si o parte de valoare produsului final/ serviciului oferit de o intreprindere catre consumatorul final.

Lantul este foare simplu si nu contine multe functii sau procese care se realizeaza astazi intr-o intreprindere, cum ar fi: -Cercetarea si proiectarea noului produs,-Marketing-ul etc.

Acest lant a fost creat pentru a ne ajuta sa vedem care este dilema existenta in zilele noastre si nu pentru a analiza in detaliu procesele care adauga valoare unui produs sau serviciu realizat de o intreprindere. Aceasta dilema nu este deloc noua in lumea antreprenoriala. Intrebarea „Merita efortul sa produc sau e mai ieftin sa cumpar” (Make or Buy) a existat dintotdeauna pe buzele antreprenorilor.

Din multe si diferite motive se lua decizia sa se produca in intreprindere, pentru a nu fi aflate secretele de productie de catre concurenta, sau pentru ca nimeni nu va intelege ce dorim cu exactitate, etc. Astazi este dovedit, in urma a numeroase cercetari la nivel global ca fiecare afacere are functiile, procesele si punctele ei tari, care o fac unica pe piata si cateva altele pe care pur si simplu ii sunt necesare doar pentru a functiona, (de ex. calcularea salariilor sau gestionarea personalului) si care nu cres valoarea produsului/ serviciului pe care il ofera pe piata.

Deci, dilema cu care se confrunta administratia intreprinderii este dubla:

1. Care este procesul sau sunt procesele care ii maresc valoarea produsului pe care il ofera pe piata ?

2. Cum as putea sa cresc valoarea produsului/ serviciului pe care il ofer prin atribuirea acestei proces unui colaborator extern/ furnizor?

Raspunsurile la aceasta noua dilema trebuie sa fie date urmand procesul clasic de management al unui proiect, deci:

-Studiul de fezabilitate (Feasibility study).

-Analiza detaliata a cerintelor (Detailed analysis of requirements).

-Proiectarea relatiei cu furnizorul (Design of the relationship with a vendor through contract negotiation and contract provisions).

-Construirea si implemntarea relatiilor (Building and implementing the relationship).

-Gestionarea relatiei cu furnizorul (On-going operation of the relationship), si -Incheierea relatiei (Expiration of the relationship with its renewal in a succeeding contract or termination).

Procesele care maresc valoarea produsului pe care il oferiti pe piata

O mare parte a procesului care raspunde la prima intrebare, «Care este procesul sau sunt procesele care ii maresc valoarea produsului pe care il oferiti pe piata ?» este cercetarea posibilitati de cedare a functiei/ procesului care nu ofera valoare adaugata produsului oferit de intreprindere care publicul sau. Aceasta cercetare primara se realizeaza pe baza anumitor criterii de selectie, inainte de inceperea analizei detaliate.

Primul criteriu – valoarea competitiva

Daca functia/ procesul pe care il examinati este un factor esential in reusita afacerii (de ex. proiectarea unui nou produs) atunci nu va trebui sa o externalizati catre colaboratori externi (furnizori). Bineinteles, va trebui sa fim in stare sa separam un factor de succes esential de un proces de baza. (de ex. distributia produsului), care ar putea fi atribuita celui mai bun Furnizor.

Al doilea criteriu este costul verificarii Furnizorului

Furnizorul este verificat de obicei prin mecanisme intitulate Contracte, dar nu numai. Daca nu este posibil sa avem contracte clare, este foarte probabil sa exista situatii de nesiguranta, in special pentru evolutiile neasteptate ale pietii si in acest caz vor trebui sa existe si alte metode de control al Furnizorului.

Cel de-al treilea criteriu este descrierea clara a obiectivelor outsourcing-ului

Daca nu s-a precizat cu claritate ce trebuie sa se reuseasca, atunci fiecaresolutie alternativa poate fi foarte buna sau foarte proasta. Partenerii care atribuie cateva servicii unor terte parti, fara sa aiba clarificate obiectivele, de obicei nu obtin ceea ce ar fi putut obtine sau se gasesc in relatii conflictuale cu Furnizorii.

Motivele pentru care o o intreprindere decide sa apeleze la outsourcing sunt tactice si strategice.

Outsourcing-ul nu trebuie sa fie o motivatie pentru a nu se ocupa conducerea intreprinderii cu o functie dificila sau pe care nu o intelege. Trebuie sa intelegem formele, costul si problemele unei functii inainte de a decide sa o atribuim unui furnizor extern.

Al patrulea criteriu este stabilirea cu exactitate a scopului externalizarii

Outsourcing-ul poate fi impartit in doua mari categorii:

1. Total, prin care atribuim unui furnizor extern peste 80 % dintr-o functie a intreprinderii.
2. Selectiv, prin care atribuim furnizorului extern unele procese care sunt mai mici de 80% din functia intreprinderii.

Metodele folosite pentru selectarea proceselor sau functiilor care pot fi date unor colaboratori externi (furnizori) poate sa se bazeze pe o problema specializata, in momente de slabiciune sau prin diagnozapietii si a intreprinderii.

Daca ideea de externalizare a unei functii sau a unui proces indeplineste cu succes criteriile de mai sus, va trebui procedat la examinarea in detaliu si la evaluare.

Acest proces raspunde la cea de-a doua intrebare: Cum as putea sa cresc valoarea produsului/ serviciului pe care il ofer prin atribuirea acestei proces unui colaborator extern/ furnizor? Si se realizeaza prin urmatoarele etape:

1. Planificare : In aceasta etapa va trebui sa se identifice obiectivele si scopul atribuirii catre un colaborator extern a unor functii sau procese ale intreprinderii. De asemenea va trebui sa se stabileasca bugetul, perioada de timp si resursele ce vor fi necesare.

2. Analiza datelor : Se configureaza politicile si nivelele de servire care vor fi cedate Furnizorului. De asemenea, se configureaza relatia cu celelalte functii ale intreprinderii, astfel incat sa se stabileasca sistemele de comunicare si control. Se redacteaza un anunt de manifestare a interesului si se selecteaza Furnizorul pe baza criteriilor de mai sus.

3. Proiectarea : Proiectarea finala a serviciului precum si contractul final se realizeaza prin participarea Furnizorului selectat.

4. Implementarea: Procesul de transfer al desfasurarii proceselor/ functiilor catre Furnizor.

5. Mediul de afaceri . Relatia continua cu Furnizorul, modificarile in contract si in obiectivele si asteptarile sunt discutate si implementate.

6. Incheierea. La incheierea perioadei stabilite in contract se decide continuarea sau nu a contractului.

Recomandari utile

• Nu incredintati niciodata o functie de baza a intreprinderii catre un colaborator extern.
• Nu lasati niciodata gestionarea completa a unei functii a intreprinderii dvs. catre un Furnizor. Chiar si in situatiile in care decideti o externalizate total aa unei functii catre un Furnizor, este necesara verificarea de catre o echipa de angajati ai intreprinderii care cunoaste obiectivele si scopul outsourcing-ului.
• Recunoasteti ca foarte putine functii ale intreprinderii dvs. sunt de baza. Din acest motiv, toate functiile de sprijin (Gestionarea resurselor umane, Distributia produselor, Contabilitatea, etc. ar putea fi realizate de colaboratori externi cu aceleasi rezultate sau poate chiar mai bune.
• In cele din urma,. Daca aveti dubii asupra carei functii sau proces si cum ar trebui sa o atribuiti unui colaborator extern, exista Consultanti specializati in outsourcing care va pot ajuta. Incredintati aceasta sarcina celor care au experienta.